Fai in modo che possa rispondere con un "sì" o un "no". Spett.le sig. Non prenderlo come un … Buonasera, ho acquistato un samsung S3 mini poco più di un anno fa, a pochi giorni dalla sua uscita. Fai click qui per fissare un appuntamento con noi, ARTERA è un marchio di DHH Switzerland SA Un cliente insoddisfatto che viene ascoltato e compreso ha un comportamento paragonabile a quello di un cliente soddisfatto. - Quello che si … Prima di tutto va sottolineato che, per quanto possa sembrare paradossale, un reclamo è qualcosa di positivo. Come si deve rispondere ai commenti e alle recensioni negative che possono essere pubblicate online? Quando un Cliente è insoddisfatto è perché non ha ricevuto il valore per cui ha pagato. Difatti il 90% dei clienti vanno via senza comunicare una loro eventuale insoddisfazione. A volte bastano semplici idee per far crescere una piccola azienda, "Questo sito utilizza unicamente cookie tecnici e analitici\u00a0necessari al suo funzionamento e che non richiedono alcun consenso da parte dell'utente.\u00a0Se desideri avere maggiori informazioni sul trattamento dei cookie, clicca su \"Informativa\". Per quanto ci si possa impegnare nel realizzare prodotti e servizi di alta qualità, il cliente insoddisfatto è sempre dietro dietro l’angolo: saper gestire un cliente arrabbiato, dunque, è una componente fondamentale per qualsiasi tipo di business. Sarebbe perciò opportuno creare una figura interna alla nostra azienda, preposta all’assistenza di queste critiche che tenteremo di trasformare in positive. Un cliente insoddisfatto che dà luogo a un reclamo è un atto positivo. Eppure, partendo dal presupposto che un cliente insoddisfatto è in primo luogo una minaccia per l’impresa, saperlo gestire correttamente, di persona oppure tramite un classico software crm, è di vitale importanza, per non perdere la fiducia di quel preciso consumatore e per non andare incontro ad impatto negativo per la reputazione aziendale. Prenditi cura della persona. Difficile? Per un’azienda la soddisfazione dei propri clienti è prioritaria. Inizialmente credevo di aver speso più di 400 euro per un buon cellulare (oltrettutto ora il suo prezzo si è incredibilmente dimezzato e questo mi fa molto riflettere) soprattutto per la batteria, che confrontandola con il mio Iphone precedente sembrava avere una durata nettamente superiore. Mantenendo i nervi saldi, è possibile formulare una risposta adeguata a questo tipo di situazione, vediamo come. Come gestire un cliente insoddisfatto in 4 semplici mosse Scritto il 30 giugno 2016 Autore: 1807 Tags: ecommerce , consigli Erashop , consigli ecommerce , cliente insoddisfatto , gestione ecommerce , … Tuttavia, un volta risolto il problema, la soddisfazione di vederlo tornare sarà grande e, alla lunga, farà grande anche la nostra azienda. All’inizio della mia carriera di venditore, circa vent’anni fa, quando non ero adeguatamente formato, ricordo che quando un cliente esprimeva un’obiezione, questo mi bloccava e minava la mia autostima, quindi passavo al cliente successivo, perdendo grandi occasioni di vendita. Ci possono essere clienti che si lamentano senza un fondato motivo, altri invece che ci fanno capire che in realtà un errore c’è stato. Il Cliente potrebbe avere un problema che si aspettava di risolvere con l’acquisto del prodotto / servizio; spesso il solo spreco di tempo e di risorse è sufficiente a infastidirlo. Come trasformare un cliente insoddisfatto in un ambasciatore della azienda; Ascolto, monitoraggio e reportistica delle interazioni via social. Quando un cliente rimane insoddisfatto dopo un acquisto, la priorità dell’azienda è capire a fondo le ragioni che hanno scaturito tale delusione.Sebbene possa essere arrabbiato (al telefono o di persona), va ascoltato con il massimo interesse, prestando particolare … Nonostante ci si impegni a fondo nel proprio lavoro e si ponga la massima attenzione in ambito di customer care, un cliente insoddisfatto può sempre presentarsi alla nostra “porta”. Ma attenzione, essere gentili e comprensivi non significa affatto mostrarsi insicuri, anzi: qualsiasi incertezza sarà vista dal cliente deluso come un punto a proprio favore e una prova del torto dell’azienda. Questa volta ho pensato di dedicare un post alla gestione della clientela. Ancora prima di trovare le frasi giuste da rivolgere al cliente maleducato o arrabbiato, è doveroso sapersi porgere nel modo corretto, ovvero con lucidità, con calma e con una reale voglia di comprendere e di aiutare. Essi possono essere umorali, lunatici, perennemente arrabbiati e questo lo dobbiamo sapere fin dall’inizio. Le parole d’ordine, dunque, sono comprensione ed empatia: su queste basi può iniziare la gestione corretta di un reclamo. Quindi, in questo senso, il reclamo è un fatto positivo, perché mette l’azienda nella possibilità di scusarsi, di difendersi e magari di recuperare il cliente insoddisfatto. Il magazine promosso da Zucchetti per chi vuole rimanere sempre aggiornato sui principali temi in ambito di gestione aziendale e sicurezza sul lavoro. 19 Gennaio 2016 Hospitality Management Brand advocacy, Brand Reputation, Come gestire un cliente insoddisfatto, Customer experience, Customer service, Customized service, Gestione accoglienza, Gestione clientela, Gestione complaint, Hotel complaints, Hotel reviews, Jay Baer, Jay Baer Marketing, Reputation management, Software reviews Un cliente insoddisfatto mal gestito genera recensioni negative e deterioramento della tua reputazione. Altrimenti, si rischia di perdere un cliente fedele e quindi di … Alcuni consigli pratici per rispondere a un reclamo. Di certo ogni impresa ha le proprie personali regole sul come gestire i clienti, ma è altrettanto vero che per rispondere efficacemente ad un cliente insoddisfatto esistono delle regole universali che possono aiutare ad uscire con eleganza dalle più delicate situazioni dell’ambito customer care. Per prima cosa poniamo l’accento sul fatto che un reclamo è qualcosa di positivo: secondo le statistiche infatti, il 90% i clienti che hanno qualcosa da ridire sul nostro lavoro o servizio, non lo fanno. Pertanto, offriamo 7 consigli pratici su come lavorare con un cliente insoddisfatto e il suo reclamo, cosa dire e come comportarsi con il master e l'amministratore del salone al fine di riconquistare la posizione del cliente o almeno appianare gli angoli acuti. La semplice cortesia di una risposta sarà disinnescare la frustrazione e dissuadere il cliente dal crescente sua denuncia e il pubblico utilizzando on-line social media o siti web "megafoni". Ancora prima di trovare le frasi giuste da rivolgere al cliente maleducato o arrabbiato, è doveroso sapersi porgere nel modo corretto, ovvero con lucidità, con calma e con una reale voglia di comprendere e di aiutare. Come gestire un cliente insoddisfatto nel tuo ristorante? Tutti coloro che per Lavoro ogni giorno hanno a che fare con i Clienti di Persona, avranno affrontato Clienti Arrabbiati o Insoddisfatti, oggi in questo articolo vi daremo una Serie di Consigli su come gestire al Meglio Situazioni con Clienti Arrabbiati e limitare i danni in queste situazioni. Se lasci le tue preoccupazioni, le tue paure, i tuoi fastidi e le tue insicurezze a casa, sarà più facile sorridere ed essere genuinamente felice ogni volta che conosci un nuovo cliente. "Lo stai chiedendo alla persona giusta. Sebbene lavoriamo sul web e non a diretto contatto con il pubblico, ricordiamoci che i nostri clienti sono persone e non macchine. Se il cliente ti pone una domanda personale, rispondi e poi aggiungi: "C'è qualcos'altro che posso fare per lei?". Liquidare la doman… Questo perché, nella maggior parte dei casi, un cliente insoddisfatto non comunica in alcun modo il suo disappunto all’impresa, la quale così non ha né la possibilità di scusarsi, né quella di spiegare l’errore, né tanto meno l’opportunità di sfruttare le eventuali critiche costruttive per migliorarsi. Tel: +41 091 68 29 727 Quando uno dei tuoi clienti ha un problema nel tuo ristorante, la cosa migliore da fare innanzitutto è ascoltarlo con empatia. Ecco 5 soluzioni ideate da TheFork per aiutarti a gestire queste situazioni delicate: L’ascolto. Gestire un cliente arrabbiato, però, è tutt’altro che semplice. Sebbene risulti pressoché impossibile poter soddisfare tutti i clienti e tutti nello stesso modo, è innegabile che basta anche un solo cliente insoddisfatto per poter danneggiare la reputazione di un’azienda o del prodotto che essa offre. Guida pratica con tanti Consigli su come Affrontare un Cliente Arrabbiato o Insoddisfatto. Quali errori non si devono commettere nel trattare questo tipo di reazioni del pubblico e invece come si deve reagire? In tutte le aziende, anche quelle che lavorano sul web, ci possono essere delle difficoltà. Le parole d’ordine, dunque, sono comprensione ed empatia: su queste basi può iniziare la gestione corretta di un reclamo. Per gestire un cliente insoddisfatto agisci come di … Non essere timido: sorridi quando parli con qualcuno (anche per telefono, giacché è possibile percepire il tuo umore dalla voce). • Rispondere rapidamente, perché un ritardo nella risposta potrebbe aggravare ulteriormente l'infelicità del vostro cliente. Il modo migliore modo per rispondere a un cliente insoddisfatto: scuse e spiegazioni. L’insoddisfazione è influenzata anche dal prezzo del prodotto. A prima vista sembrerebbero proporzioni troppo sbilanciate, ma proviamo a fare due conti. Questo significa però che non si rivolgeranno più a noi e che ci faranno magari cattiva pubblicità senza che noi ce ne accorgiamo (basta una telefonata ad un amico, per farci perdere anche un nuovo potenziale cliente). Il cliente insoddisfatto un aiuto per capire i propri errori, ecco però come gestirlo e come recuperare il suo interesse. Essere positivi aiuta sempre, anche davanti a situazioni che sembrano ingestibili. Il reclamo è un fenomeno fisiologico in qualsiasi relazione commerciale, ma viene spesso vissuto come un problema invece che una situazione da affrontare in modo professionale e costruttivo. Al fine di trattare correttamente un cliente insoddisfatto, è estremamente importante essere pazienti e professionali. Fai una cosa: Prova in prima persona. Ma prima di discutere di sconti, vediamo cosa stai cercando in un'offerta. Tanti articoli e approfondimenti su gestione clienti, personale, documentale e tutto quello che riguarda l'efficienza aziendale. Per gestire un cliente insoddisfatto, è bene approcciarsi in questo modo: Ascoltare: cercate di capire senza interrompere anche il più adirato degli interlocutori. Dopo aver ringraziato il cliente, scusati senza se e senza ma: non importa se l’errore è stato commesso dal tuo responsabile, da un tuo collega, da un fornitore, da te, da un tuo collaboratore o dal cliente stesso. In generale il cliente arrabbiato si divide in due categorie: - Quello che ha un legittimo motivo per esserlo. Come si deve rispondere, dunque, ad un cliente insoddisfatto? Questo è un errore da evitare. Non rivolgere altre domande che lo incoraggino a continuare la conversazione. Nel caso in cui sia stato effettivamente fatto un errore, l’obiettivo è quello di farsi perdonare immediatamente: in alcune situazioni questo è ovviamente difficile, ma il cliente insoddisfatto, anche in questi casi, non potrà fare a meno che notare gli sforzi dell’impresa. A volte magari non ci si pensa ma invece sono sempre più convinta che un cliente insoddisfatto per il trattamento ricevuto o servizio non corrispondente alle aspettative iniziali (un esempio classico può essere rappresentato da meravigliose foto di interni ed esterni della struttura, […] Nell’affrontare un cliente arrabbiato è necessario fare uno sforzo per mettersi nei suoi panni e comprendere gli atteggiamenti che l’hanno spinto a reagire in modo negativo. Come gestire una situazione simile? Sì, ma nessuno ha mai detto che fosse facile approcciarsi ad un cliente e gestire un cliente insoddisfatto. 1. La cosa che più fa arrabbiare il cliente è non aver ricevuto una soluzione valida nel momento del disservizio e che le sue necessità non siano state prese seriamente in considerazione – … Senza conoscere il valore finale dell'affare, non è possibile determinare un tasso di sconto che soddisferà entrambi e manterrà gli affari stabili. Per riuscire in questa impresa, non certo facile senza i giusti strumenti, è consigliabile prestare attenzione all'EGO del cliente, anziché al reclamo in sè. E non è tutto qui, poiché quanto ci si trova a gestire male (o a non gestire) un cliente arrabbiato, ci si trova in realtà a fare i conti qualcuno che non solo è intenzionato a rivolgersi alla concorrenza per le sue prossime esigenze commerciali, ma che probabilmente, se ne avrà l’occasione, farà pubblicità negativa sia offline che online. La gentilezza e predisposizione ai rapporti umani sono doti che dobbiamo coltivare anche se non le abbiamo innate. Personalizza l’interazione: in questo modo il cliente si sente importante e capisce che hai intenzione di risolvere il suo problema. I costi di un cliente insoddisfatto. Rilevanti sono, in questo senso, dati come quelli messi a disposizione dalla Consumer Federation of America che mostrano per cosa i consumatori si sono lamentati di più durante il 2016. I vantaggi di creare un ‘hub’ dedicato al Social Customer Service; Le caratteristiche essenziali di una buona piattaforma di … Usa la cordialità. In ogni caso, è proprio davanti a un cliente insoddisfatto che l’azienda ha l’occasione d’oro di trasformarlo in un cliente super fedele. ... come rispondere a una lettera di lamentela risposta a lettera di contestazione come scrivere una lettera di scuse a un cliente fac simile lettera di risposta ad una richiesta . Si può solo essere un ordine dimenticato, una lunga attesa o un tempo stressante per un cliente infelice. Cos’ha da dire e dove si è verificato il problema? Una comunicazione aperta e onesta è essenziale nel gestire un cliente insoddisfatto, così come un contratto chiaro. Chiedigli il suo nome e cognome. La vostra prima risposta può andare dallo schiacciamento, alla confusione, o anche alla rabbia. La prossima volta che capita un cliente arrabbiato o insoddisfatto, sii gentile, ascoltalo, prenditi la responsabilità della vicenda anche se la colpa non è tua e sorprendilo aiutandolo nella risoluzione del problema facendogli addirittura un regalo. Spiegazione e scuse. Come si deve rispondere, dunque, ad un cliente insoddisfatto? Un cliente deluso, però, è anche un cliente da cui imparare qualcosa rispetto al proprio business. Ricordi il caso di @24job? Numero IVA: CHE-227.758.591, Fai click qui per fissare un appuntamento con noi. Chiedere scusa per un disservizio è importante, dimostra rispetto ed educazione, ma è giusto dare anche delle spiegazioni perché il cliente deve anche sapere la genesi del problema. Mentre ti trovi a gestire una situazione come questa, dove il cliente insoddisfatto scende in campo per palesare il suo malessere, devi mantenere un atteggiamento cordiale e professionale. Se il prezzo del tuo prodotto o servizio dipende in gran parte dalle esigenze, dagli obiettivi e dalla situazione del potenziale cliente, è troppo presto per discutere di possibili sconti. Se anche tu sei in difficoltà quando un cliente esprime un obiezione, magari in maniera polemica o aggressiva, non ti preoccupare non sei solo. Ciò significa che non ritorneranno più da noi e, probabilmente, ci faranno cattiva pubblicità. Fac-simile lettera di risposta ad acquirente on-line insoddisfatto . Mail: [email protected] Poi con il tempo e … Per gestire un cliente insoddisfatto, è bene approcciarsi in questo modo: Scusarsi per l’accaduto è spesso un obbligo a cui non vorremmo adempire. È meglio non risultare scortese. Potrebbe esserci solo un malinteso, oppure potremmo essere … Migliorare il rapporto tra datore di lavoro e dipendenti è possibile? Una volta fatto tale sforzo, risulta immediatamente più facile iniziare un dialogo positivo, che consenta a entrambe le parti di superare la criticità. Sì, perchè è questo il momento della verità, ovvero quel momento delicato in cui puoi perdere il cliente o ottenere il massimo della sua fiducia , se sai rispondere adeguatamente alle sue rimostranze. Un cliente insoddisfatto, infatti, è più propenso a rendere pubblica la propria esperienza e “avvertire” i futuri potenziali clienti. Se si vuole, invece, riportare nella propria azienda un cliente passato alla concorrenza, il costo arriva a superare di 100 volte quanto si spende per la gestione di un cliente affezionato. Gli ospiti che hanno reclamato e hanno visto gestire una lamentela in maniera efficiente presentano un’intenzione d’acquisto pari o superiore all’82%. Poi, in un secondo momento, del problema. ", Cashback e Lotteria degli scontrini: cosa cambia per gli esercenti, Dpcm 6 novembre: la tecnologia arriva a supportare i ristoranti, Retail: per il post Covid la parola d’ordine è flessibilità, anche con l’intelligenza artificiale. Copyright © 2016 | AZIENDA DIGITALE - il magazine di informazione sul mondo dell'efficienza aziendale informativa cookies - privacy policy. Sebbene possa essere arrabbiato (al telefono o di persona), va ascoltato con il massimo interesse, prestando particolare … Questo mi consentirà di darti una stima molto più accurata." Via degli Agustoni 3 - CH • 6830 Chiasso Comincia con un sorriso. L’importante, dunque, è eliminare qualsiasi insicurezza nel rispondere al reclamo e agire immediatamente. Gli errori e le incomprensioni capitano a tutti e magari non capiamo quale ruolo sia il nostro, ma credetemi, un semplice “Ci scusi per l’accaduto” ha un’azione calmante immediata. Dimostra un interesse sincero per ciò che il cliente sta dicendo. Trovare le giuste frasi per i clienti maleducati, poi, è un’impresa ancora più ardua, e lo sanno benissimo i camerieri, i cassieri, i segretari, i receptionist, gli operatori dei call center, gli operatori Front Office e ovviamente gli addetti alle gestione dei reclami. "Mi piacciono le foto, ma..." Non c'è niente di più doloroso che sentire che il tuo cliente non è soddisfatto delle foto che gli hai dato. Quando un cliente rimane insoddisfatto dopo un acquisto, la priorità dell’azienda è capire a fondo le ragioni che hanno scaturito tale delusione.